Социологическое исследование проведено в рамках Методики мониторинга удовлетворенности потребителей услуг в Управляемых обществах ООО «РКС-Холдинг».
Цель исследования – определить уровень и оценку удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и качеством клиентского сервиса в ООО «Самарские коммунальные системы» (ООО «СКС»).
В рамках реализации исследования решались следующие задачи:
- комплексная оценка различных параметров сервисного обслуживания ООО «СКС» среди клиентов – физических и юридических лиц (качество сервиса в целом; различные параметры комфорта и удобства; культура обслуживания сотрудников; профессионализм и квалификация персонала, скорость обслуживания и др.);
- удовлетворенность информационным обеспечением, предоставлением всей необходимой информации клиентам;
- оценка юридическими и физическими лицами расположения офисов ООО «СКС», графика работы центров обслуживания клиентов;
- оценка точности расчетов за оказанные клиентам услуги, удобства и доступности способов оплаты, передачи показаний;
- оценка предлагаемых ООО «СКС» электронных сервисов (личный кабинет абонента, виртуальная приемная, видео- и аудио-консультации, электронный документооборот и др.), изучение потребности клиентов в дополнительных дистанционных сервисах.
Исследование было проведено в мае 2023 года. Методом формализованного интервью было опрошено 250 потребителей услуг ООО «СКС» (физических и юридических лиц, а также индивидуальных предпринимателей).