Социологическое исследование проводилось независимым аналитическим агентством «ИМИДЖ-ФАКТОР» (г. Иваново) среди пассажиров пригородных поездов 6000-й и 7000-й нумерации в июле-августе 2022 года с помощью комплекса методов.
Цель исследования – определение уровня удовлетворенности пассажиров оказываемыми услугами в пригородных поездах, а также получение инструмента для оценки влияния реализованных мероприятий программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров АО «Московско-Тверская пригородная пассажирская компания» (АО «МТ ППК»), на общий индекс уровня удовлетворенности.
Основные задачи исследования:
- описание продукта АО «МТ ППК»: направления типичных маршрутов пассажиров, частота и цели поездок, популярность различных типов пригородных поездов;
- составление портрета типичного пассажира поездов пригородного сообщения АО «МТ ППК»;
- оценка основных параметров качества поездок по Ленинградскому направлению и по другим направлениям;
- выявление важности для пассажиров различных параметров комфортности поездки;
- сбор информации об удовлетворенности пассажиров качеством услуг, предоставляемых АО «МТ ППК» на каждом этапе обслуживания: 1) подготовка к поездке (получение информации и подготовка к поездке); 2) начало поездки (обслуживание на объектах пассажирской инфраструктуры); 3) поездка (обслуживание в пути следования); 4) завершение поездки (обслуживание на объектах пассажирской инфраструктуры); 5) послетранспортное обслуживание (работа с обращениями пассажиров, опросы, программа лояльности);
- оценка уровня удовлетворенности пассажиров в целом и с декомпозицией по этапам поездки, видам пассажирских сообщений, блокам параметров;
- расчет индексов удовлетворенности по этапам поездки, видам пассажирских сообщений, блокам параметров, а также на их основе сводного индекса удовлетворенности;
- анализ динамики уровня удовлетворенности пассажиров по отношению к предыдущим периодам;
- выявление услуг и/или параметров услуг, нуждающихся в совершенствовании, по мнению пассажиров;
- определение необходимости для пассажиров различных дополнительных услуг в поездах и на станциях;
- оценка различных параметров клиентоориентированности АО «МТ ППК» и характеристик продукта пассажирами, в том числе: комфорт подвижного состава (вагонов), тарифное меню, проездные документы, способы приобретения билетов и получения информации о расписании, частота движения поездов и удобство расписания, дополнительные услуги и сервисы, предоставляемые во время поездок;
- сбор предложений пассажиров по улучшению качества обслуживания в пригородных поездах АО «МТ ППК»;
- оценка известности туристических достопримечательностей на Ленинградском направлении в Московской и Тверской областях (известность, желание посетить, анализ транспортной доступности и туристского потенциала для посещения);
- оценка востребованности перехватывающих парковок в рамках МДЦ-3.
Объект исследования – пассажиры пригородных поездов 6000-й и 7000-й нумерации старше 18 лет, проживающие на территории г. Зеленограда и г. Твери (Тверской области).
Социологическое исследование было проведено в июле-августе 2022 года. Методом персонального формализованного интервью в пригородных поездах было опрошено 400 пассажиров. Методом телефонного формализованного интервью по контактным номерам, полученным на платформах по маршруту следования поездов на участке Москва-Тверь-Конаково ГРЭС, было опрошено 250 респондентов. Проведено 4 фокус-группы с пассажирами пригородных поездов: 2 группы – в г.Зеленограде и 2 группы – в г.Твери.