Социологическое исследование проводилось независимым аналитическим агентством «ИМИДЖ-ФАКТОР» (г. Иваново) среди пассажиров пригородных поездов 6000-й и 7000-й нумерации в апреле-мае 2022 года.
Цель исследования –получение компанией информации о лояльности пассажиров к деятельности пассажирского комплекса холдинга «РЖД» для выработки направлений совершенствования качества услуг и оценки уже реализуемых в этом направлении мероприятий.
Основные задачи исследования:
- сбор информации об удовлетворенности пассажиров качеством услуг на каждом этапе обслуживания: подготовка к поездке (получение информации и подготовка к поездке); начало поездки (обслуживание на объектах пассажирской инфраструктуры); поездка (обслуживание в пути следования); завершение поездки (обслуживание на объектах пассажирской инфраструктуры); послетранспортное обслуживание (работа с обращениями пассажиров, опросы, программа лояльности);
- формирование и ведение информационной базы, включающей информацию по всем периодам оценки;
- оценка уровня удовлетворенности пассажиров в целом и с декомпозицией по этапам поездки, видам пассажирских сообщений, блокам параметров;
- определение значимости (веса) для пассажиров каждого блока оцениваемых параметров;
- расчет индексов удовлетворенности по этапам поездки, видам пассажирских сообщений, блокам параметров, а также на их основе сводного индекса удовлетворенности;
- анализ динамики уровня удовлетворенности пассажиров по отношению к предыдущим периодам;
- выявление услуг и/или параметров услуг, нуждающихся в совершенствовании по мнению пассажиров.
Объект исследования – пассажиры пригородных поездов 6000-й и 7000-й нумерации старше 18 лет, проживающие на территории г. Зеленограда и г. Твери (Тверской области).
Социологическое исследование было проведено в апреле-мае 2022 года. Методом персонального формализованного интервью в пригородных поездах было опрошено 400 пассажиров (мужчины и женщины различных возрастов, уровня образования, социально-профессионального статуса и рода занятий).