Социологическое исследование проводилось независимым аналитическим агентством «ИМИДЖ-ФАКТОР» (г. Иваново) среди пассажиров пригородных поездов 6000-й и 7000-й нумерации в январе-феврале 2022 года с помощью комплекса методов.
Цель исследования – определение уровня удовлетворенности пассажиров оказываемыми услугами в пригородных поездах, а также получение инструмента для оценки влияния реализованных мероприятий программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров АО «Московско-Тверская пригородная пассажирская компания» (АО «МТ ППК»), на общий индекс уровня удовлетворенности.
Основные задачи исследования:
- составление портрета типичного пассажира поездов пригородного сообщения АО «МТ ППК»;
- описание продукта АО «МТ ППК»: направления типичных маршрутов пассажиров, частота и цели поездок, популярность различных типов пригородных поездов;
- определение востребованности у пассажиров билетов различных типов на поезда пригородного сообщения;
- оценка удобства способов получения пассажирами информации об изменении расписания пригородных поездов;
- оценка различных характеристик продукта пассажирами, в том числе: комфорт подвижного состава (вагонов), тарифное меню, проездные документы, способы приобретения билетов и получения информации о расписании, частота движения поездов и удобство расписания, дополнительные услуги и сервисы, предоставляемые во время поездок;
- сбор предложений пассажиров по улучшению качества обслуживания в пригородных поездах АО «МТ ППК»;
- определение результатов реализации мероприятий программ, направленных на повышение качества транспортного обслуживания пассажиров АО «МТ ППК»;
- определение сводной оценки уровня удовлетворенности пассажиров и индекса удовлетворенности с учетом 5 этапов обслуживания пассажиров: 1) выбор вида транспорта; 2) покупка билета; 3) ожидание поезда; 4) обслуживание в пути; 5) совершенствование процесса обратной связи с пассажирами;
- определение значимости (веса) каждого ключевого фактора, влияющего на сводный индекс удовлетворенности;
- определение уровня удовлетворенности каждым из ключевых факторов, входящих в сводный индекс удовлетворенности;
- выявление основных приоритетов пассажиров;
- оценка значимости реализуемых мероприятий программ по результатам анкетирования и обратной связи от пассажиров.
Объект исследования – пассажиры пригородных поездов 6000-й и 7000-й нумерации старше 18 лет, проживающие на территории г. Зеленограда и г. Твери (Тверской области).
Социологическое исследование было проведено в январе-феврале 2022 года. Методом персонального формализованного интервью в пригородных поездах было опрошено 400 пассажиров. Методом телефонного формализованного интервью по контактным номерам, полученным на платформах по маршруту следования поездов на участке Москва-Тверь-Конаково ГРЭС, было опрошено 256 респондентов. Проведено 4 фокус-группы с пассажирами пригородных поездов (2 группы – в г.Зеленограде) и 2 группы – в г.Твери.