Телефонные (CATI) опросы, услуги колл-центра и телемаркетинга

В современных условиях рынка и динамично развивающейся конкурентной среды нередко требуется проведение максимально эффективных маркетинговых и социально-политических мероприятий, предусматривающих не разовую акцию, а последовательный комплекс мер. В качестве такого действенного инструмента аналитическое агентство «ИМИДЖ-ФАКТОР» предлагает услуги собственного колл-центра (проведение телефонных опросов разной степени сложности и телемаркетинга).

Технические характеристики колл-центра для проведения CATI-опросов (Computer Assisted Telephone Interview):

• 30 стационарных и свыше 50 удаленных компьютеризированных рабочих мест (находящихся в разных часовых поясах РФ), что позволяет в кратчайшие сроки проводить опросы во всех регионах РФ, независимо от удаленности от Москвы;
• профессиональное телекоммуникационное оборудование (собственное программное CATI-обеспечение, телефонные гарнитуры Plantronics);
• система CATI с широким техническим функционалом, позволяющая в электронном виде кодировать анкеты любой степени сложности, автоматически отслеживать квотные задания, осуществлять случайный автодозвон номеров по ABC и DEF кодам, обрабатывать данные в онлайн режиме на любом этапе исследования;
• 100%-ная аудиозапись всех телефонных интервью (в том числе и незавершенных) с возможностью их фильтрации на основе задаваемых параметров.

С помощью возможностей нашего колл-центра клиенты агентства могут получить полный спектр услуг телемаркетинга. Телемаркетинг – это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. Использование данного маркетингового инструмента позволяет быстро расширить клиентскую базу компании, установить прямой контакт с потребителем, экономить время при работе с большим количеством потенциальных и существующих клиентов, а также контролировать процесс продаж.

В рамках телемаркетинга наша компания осуществляет:

• создание и актуализацию клиентских баз;
• информирование потребителей о новых продуктах (услугах) компании;
• пригласительные акции;
• консультации потребителей на всех стадиях совершения покупки.

Помимо вышеперечисленных традиционных инструментов в рамках направления телемаркетинга, мы предлагаем услугу автоматизированного обзвона с функцией голосового меню.

Использование данного способа коммуникации между роботом-оператором и потребителем позволяет заказчику: сократить затраты на содержание персонала и оплату телефонной связи; полностью исключить потерю звонков; круглосуточно информировать клиентов о товарах и услугах, настроив автоматический обзвон по нужным часовым поясам в четко установленное время. Кроме того, автоматизированный обзвон успешно используется для проведения экспресс-опросов населения, когда респондент отвечает на вопросы анкеты с помощью клавиатуры телефона, пользуясь тональным набором.

Интернет и онлайн CAWI опросы

Метод онлайн опроса CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) все больше пользуется популярностью среди исследователей и представляет собой электронное анкетирование респондента на компьютере / ноутбуке / планшете / мобильном телефоне, без личного участия интервьюера (респондент заполняет анкету самостоятельно).

Как и любой другой метод сбора данных, метод онлайн-опроса имеет ряд методических преимуществ и ограничений, а главная его проблема состоит в том, что выборка из пользователей интернета может быть нерепрезентативна по отношению к объекту исследования. Однако, данный метод неплохо себя зарекомендовал при опросе отдельных социальных групп (напр., экспертов в конкретной сфере, представителей молодежи, пользователей отдельных государственных и муниципальных услуг и др.)

Агентство имеет собственную специализированную интернет-платформу для проведения CAWI-опросов с широким техническим функционалом, в том числе:

• интеграцией опросного инструментария (анкеты) на любые мобильные устройства и корректного отображения анкеты на них для дальнейшего заполнения;
• возможностью устанавливать различные фильтры и ограничения для респондентов при заполнении анкеты, что минимизирует количество ошибок при вводе респондентами ответов;
• возможностью блокировки повторяющихся IP-адресов;
• наличием личного кабинета, позволяющего контролировать ход исследования на любом этапе его проведения;
• возможностью автоматической рассылки анкет большому числу потенциальных респондентов, в том числе через социальные сети для опроса целевых социальных групп, сообществ и др.

Фокус-группы, глубинные интервью и экспертные опросы

Часто для получения информации, необходимой для принятия эффективных маркетинговых или социально-политических решений, не обойтись без проведения качественных исследований. Организация фокус-групп, холл-тестов, глубинных интервью и экспертных опросов дает возможность сфокусировать внимание участников исследования (рядовых потребителей товара или услуги, специалистов в определенной области социально-экономической жизни и др.) на конкретной проблеме, выявить их мнения и предпочтения относительно того или иного аспекта этой проблемы, факторы при принятии решений, мотивы потребительских и электоральных предпочтений. Исследования подобного рода ставят перед собой следующие цели:

• тестирование концепции товара (услуги) и его различных характеристик (оценка привлекательности названия, упаковки, логотипа, вкуса и т.д., анализ предложений потребителей относительно торговой марки, выявление реакции целевой аудитории, изучение восприятия потребителями рынка с целью выявления потенциальных ниш для позиционирования нового продукта);
• изучение бренда и торговых марок (измерение уровня осведомленности и восприятия бренда, выявление лояльности к бренду и его потенциала, оценка имиджа и конкурентных преимуществ торговых марок, анализ причин потребления бренда);
• оценка эффективности рекламы (тестирование рекламных идей, слоганов, логотипов, символики рекламной кампании, определение источников рекламы, выявление реакций потребителей на различные методы проведения рекламных кампаний, оценка эффективности рекламных кампаний и PR-акций);
• анализ глубинного отношения информантов к какому-либо социально-политическому событию, явлению, комплексная оценка различных аспектов окружающей социальной реальности, оценка политических лидеров и партий.

Тайный покупатель (mystery shopping)

В сегодняшних условиях жесткой конкуренции качество обслуживания клиентов и индивидуальный подход к каждому покупателю становятся ключевыми для успеха бизнеса. Однако многих руководителей беспокоит, как работают его сотрудники с клиентами в отсутствии начальства. Получить ответ на этот вопрос позволяет наша услуга «Тайный покупатель». Этот метод считается одним из лучших способов изучения качества обслуживания персонала. При незначительных финансовых затратах Вы получаете информацию обо всех недостатках (и достоинствах) Ваших сотрудников при обслуживании покупателей/клиентов.

Главное преимущество «тайного покупателя» – секретность и неожиданность проверки. Специально обученный человек (шоппер) под видом реального покупателя/клиента посещает Вашу розничную точку или розничную точку Ваших конкурентов (магазин, офис обслуживания и т.п.), а после их посещения оценивает качество обслуживания по специально разработанной анкете. Посещение шоппера может сопровождаться скрытой аудио- или видеозаписью с последующим предоставлением Заказчику фото-отчета. Круг решаемых задач с помощью данной исследовательской методики:

• оценка работы персонала (внешний вид, компетентность, вежливость персонала, презентация товара или услуги, стимулирование повторного визита, работа с возражениями клиентов, поведение в конфликтных ситуациях и т.п.);
• анализ наличия товара в торговых точках (ассортимент, расположение, выкладка, ценовой мониторинг, наличие POS-материалов и рекламной продукции);
• изучение внешних и внутренних параметров торговой точки/офиса (оформление, соблюдение фирменного стиля, чистота помещения, соблюдение персоналом графика работы и др.).

Маркетинговые и кабинетные исследования

Успех рыночной деятельности любой фирмы зависит от решений, принимаемых её руководством, эффективность которых во многом определяется полнотой и достоверностью маркетинговой информации. Информация, получаемая в ходе маркетинговых исследований, призвана снизить степень неопределенности и риска, связанных с принятием каких-либо решений. Одна из ключевых задач, которую они позволяют решить, – это прогнозирование ситуации на рынке и возможности его роста, определение существующих позиций компании и конкурентов на этом рынке и анализ потенциала ее развития. В рамках подобного рода исследований мы предлагаем Вам следующие решения:

• исследования рынка и рыночных возможностей (общая оценка рынка и измерение его емкости, определение основных игроков и анализ конкурентной среды, оценка производства, потенциального спроса и потребления, осуществление сегментации рынка, определение рыночных ниш);
• анализ потребительских предпочтений (изучение популярности и востребованности торговых марок, выяснение факторов покупательского поведения, анализ структуры потребления и тенденций покупательского спроса, выявление социально-демографического профиля целевой аудитории);
• оценка рекламных кампаний (измерение запоминаемости рекламных кампаний и отношения к рекламе, анализ эффективности рекламы при формировании лояльности потребителей, исследование влияния скидок, бонусов, премий и др. на рост продаж товара);
• ритейл-аудит (аудит розничной торговли) с целью мониторинга данных о ценах, ассортименте, продажах, наличии рекламных материалов в точках продаж (анализ ценовой политики и ассортимента, объемов и динамики продаж, составление прогнозов реализации товаров, изучение позиций основных игроков, измерение региональных различий в потреблении);
• кабинетные исследования (отраслевые обзоры рынков, проводимые с использованием результатов обследований ГосКомСтата, баз данных ВЭД, обзоров специализированных СМИ, Интернет-мониторинга).

Независимая оценка качества условий оказания услуг

Аналитическое агентство «ИМИДЖ-ФАКТОР» является оператором по сбору и обобщению информации для проведения независимой оценки качества условий оказания услуг различными организациями. Независимая оценка качества оказания услуг предполагает проведение внешнего аудита информации об организации и условий оказания услуг, а также опрос получателей услуг в форме онлайн-анкетирования, личного опроса, телефонного опроса и другими способами.

Независимая оценка проводится в отношении следующих организаций:

• образовательных организаций (учреждений дошкольного, общего школьного и дополнительного образования);
• медицинских организаций и учреждений сферы здравоохранения;
• учреждений культуры;
• учреждений физической культуры и спорта;
• организаций социального обслуживания населения.

Независимая оценка проводится по 5 основным критериям: открытость и доступность информации об организации; комфортность условий, в которых осуществляется деятельность; доступность услуг для инвалидов; доброжелательность, вежливость работников организации; удовлетворенность получателей условиями оказания услуг.

По результатам проведения независимой оценки качества оказания услуг специалистами компании осуществляется расчет интегральной оценки качества работы организаций и формируется рейтинг организаций; систематизируются выявленные проблемы в деятельности организаций; выявляются территориальные и иные особенности исследуемых параметров деятельности организаций; анализируются лучшие практики (в разрезе каждого критерия) в организациях, получивших по итогам независимой оценки качества высшие баллы; а также разрабатываются предложения по улучшению качества услуг для каждой организации, участвовавшей в независимой оценке.

Изучение персонала

Подавляющее большинство компаний, как недавно появившихся на рынке, так и присутствующих на нем в течение длительного времени, как малочисленных, так и с большим штатом сотрудников, рано или поздно сталкиваются с кадровыми проблемами, которые в итоге могут привести к настоящему кадровому кризису. Казалось бы, у компании дела идут успешно, но вдруг начинает происходить постоянная текучка кадров, ослабляется мотивация сотрудников, снижается общей уровень лояльности персонала своей компании. К сожалению, с такими проблемами знакомы многие современные предприниматели.

Для того чтобы выявить негативные мотивационные предпосылки или обнаружить кадровую проблему в той или иной организации еще на ранней стадии, аналитическое агентство «ИМИДЖ-ФАКТОР» предлагает услугу по изучению персонала компании.

Проведение исследования персонала позволяет предприятиям: выявить сильные (слабые) стороны и потенциал человеческих ресурсов компании; определить зоны риска: конкретные подразделения, отделы или персоналии сотрудников, где наиболее явно выражены проблемы; выявить причины напряженности, очаги конфликтов; определить поводы для скрытых и открытых конфликтов, приводящих к утечке персонала.

Воспользоваться такой услугой могут организации, которые ставят перед собой цель не только повысить эффективность работы своих сотрудников, но и стремятся сформировать образ своей компании как перспективного работодателя на рынке труда. Таким образом, подобные исследования решают следующие задачи:

• анализ структуры ценностей, которые реально осознаются и принимаются действующими сотрудниками компании;
• разработка структурной модели ключевых черт и качеств, присущих персоналу предприятия;
• анализ ключевых аспектов бренда компании как работодателя, на которые действующие сотрудники обращали внимание в момент своего трудоустройства;
• вычленение ключевых мотивов трудоустройства и удержания успешных сотрудников на предприятии.
• выявление ценностей, которые, по представлению действующих сотрудников компании, отсутствуют в ней, но которые, по их мнению, необходимы или желательны;
• комплексное изучение характера отношений в коллективе, выявление лидеров и аутсайдеров, а также наличия конструктивных и деструктивных социальных связей.

Исследования персонала, осуществляемые нашим агентством, всегда проходят с учетом индивидуальных особенностей предприятий, основываясь на возможностях и запросах, обозначенных Заказчиком. При этом могут быть использованы следующие приемы и инструменты:

• разработанная под индивидуальные цели программа исследования;
• анализ документов и информации по теме исследования;
• анонимное анкетирование сотрудников компании;
• экспертные интервью с руководителями подразделений;
• глубинные интервью с сотрудниками компании;
• метод социометрии для измерения межличностных отношений в коллективе.

Организация и проведение промо-акций, SMM-продвижение

Сегодня уровень конкуренции на рынке настолько высок, что производители вынуждены прилагать все больше усилий для продвижения своих товаров и услуг. Многие эксперты констатируют, что эффективность традиционной рекламы (на телевидении, радио, в прессе) неуклонно снижается. Теперь, чтобы добиться от человека покупки нужного продукта требуется потратить еще больше ресурсов (финансовых, организационных, информационных и др.). Реклама становится все более изощренной, а на первый план выходят нестандартные маркетинговые акции.

В таких условиях у многих продавцов возникает вопрос: как познакомить покупателя со своей продукцией и убедить его приобрести именно этот товар, не прибегая к традиционным СМИ. Одним из маркетинговых инструментов подобного рода являются промо-акции, а в сегодняшних условиях на первый план выходит маркетинг в социальных сетях (Social Media Marketing). Они позволяют не только проинформировать покупателей о новых товарах или услугах в нестандартной форме, но и побудить их приобрести продвигаемую продукцию. Мы предлагаем сотрудничество по 3 видам промо-акций:

• рекламные промо-акции (раздача брошюр, буклетов, листовок, сувенирной продукции в местах продаж, на улицах, торговых центрах);
• стимулирующие промо-акции (сэмплинг – бесплатная раздача пробных образцов продукции, дегустация, презентация и тестирование продукции, switch-selling – обмен продукции конкурента на продвигаемый товар);
• SMM-продвижение.