Социологическое исследование проведено в рамках Методики мониторинга удовлетворенности потребителей услуг в Управляемых обществах ООО «РКС-Холдинг».
Цель исследования – определить уровень и оценку удовлетворенности клиентов качеством обслуживания и качеством клиентского сервиса в ООО «Самарские коммунальные системы» (ООО «СКС»).
В рамках реализации исследования решались следующие задачи:
- комплексная оценка различных параметров сервисного обслуживания ООО «СКС» среди клиентов – физических и юридических лиц (качество сервиса в целом; различные параметры комфорта и удобства; культура обслуживания сотрудников; профессионализм и квалификация персонала, скорость обслуживания и др.);
- удовлетворенность информационным обеспечением, предоставлением всей необходимой информации клиентам;
- оценка юридическими и физическими лицами территориального расположения офисов ООО «СКС», графика работы центров обслуживания клиентов;
- оценка точности расчетов за оказанные клиентам услуги, удобства и доступности способов оплаты, передачи показаний;
- оценка предлагаемых ООО «СКС» электронных сервисов (личный кабинет абонента, виртуальная приемная, видео- и аудио-консультации, электронный документооборот, взаимодействие по электронной почте и др.), изучение потребности клиентов в дополнительных дистанционных сервисах.
Исследование было проведено с 25 по 30 сентября 2022 года. Методом формализованного личного интервью в центрах обслуживания клиентов ООО «СКС» было опрошено 200 потребителей услуг – физических лиц. Методом телефонного опроса хозяйствующих субъектов (юридических лиц и индивидуальных предпринимателей), являющихся клиентами ООО «СКС», было опрошено 50 представителей коммерческих компаний.