Исследование проводилось с целью получения компанией информации о лояльности пассажиров к деятельности пассажирского комплекса холдинга «РЖД» для выработки направлений совершенствования качества услуг и оценки уже реализуемых в этом направлении мероприятий.
Основные задачи исследования:
- сбор информации об удовлетворенности пассажиров качеством услуг на каждом этапе обслуживания АО «МТ ППК»;
- формирование и ведение информационной базы, включающей информацию по всем периодам оценки;
- оценка уровня удовлетворенности пассажиров в целом и с декомпозицией по этапам поездки, видам пассажирских сообщений, блокам параметров;
- определение значимости (веса) для пассажиров каждого блока оцениваемых параметров;
- расчет индексов удовлетворенности по этапам поездки, видам пассажирских сообщений, блокам параметров, а также на их основе сводного индекса удовлетворенности;
- анализ динамики уровня удовлетворенности пассажиров по отношению к предыдущим периодам;
- выявление услуг и/или параметров услуг, нуждающихся в совершенствовании по мнению пассажиров.
Социологическое исследование было проведено в январе-феврале 2025 года. Методом персонального формализованного интервью в пригородных поездах 6000-й и 7000-й нумерации было опрошено 400 пассажиров проживающих на территории г. Москвы, г. Зеленограда и г. Твери (Тверской области).