17 Ноября 2017

Москвичи оценили работу контакт-центра «Московский транспорт»

Специалисты Аналитического агентства «ИМИДЖ-ФАКТОР» завершили очередной исследовательский проект, направленный на выявление уровня удовлетворённости жителей г.Москвы и Московской области качеством предоставляемых услуг контакт-центра «Московский транспорт».

Цель исследования – получение актуальной и объективной информации об оценке населением работы контакт-центра «Московский транспорт» и качества оказываемых им услуг.

В ходе исследования решались следующие основные задачи:

- выявить основные цели обращения москвичей в контакт-центр «Московский транспорт» и разделить их по содержательным тематикам (в том числе, работа транспортного комплекса в целом, системы платного паркинга, метрополитена и эвакуация автомобилей);

- проанализировать частоту обращений респондентов в контакт-центр за последние полгода;

- изучить соотношение ожидаемого и фактического результата обращения в контакт-центр, оценить общую эффективность обращения в контакт-центр в субъективных оценках респондентов;

- выявить наиболее предпочтительный способ обращения в контакт-центр и проранжировать основные причины данного выбора;

- проанализировать оценки пользователей контакт-центра относительно важности различных аспектов работы центра;

- провести мониторинг уровня удовлетворённости пользователей работой контакт-центра как в целом, так и в разрезе отдельных параметров качества и оперативности работы консультантов;

- выявить основные причины удовлетворённости (неудовлетворённости) работой контакт-центра со стороны пользователей;

- изучить уровень лояльности пользователей контакт-центра, оценить вероятность рекомендации со стороны респондентов обращаться в контакт-центр своим друзьям и знакомым.

Объект исследования – общественное мнение жителей г.Москвы и Московской области возрасте от 18 лет и старше, обращавшихся в контакт-центр «Московский транспорт» за последний месяц. Предмет исследования – отношение граждан к работе контакт-центра «Московский транспорт».

Исследование проходило в период с 1 по 10 ноября 2017 года. Методом телефонного интервью по стандартизированной анкете было опрошено 1011 респондентов старше 18 лет, проживающих в г.Москве и прилегающих к МКАД территорий Московской области, обращавшихся в контакт-центр «Московский транспорт» за последний месяц. Статистическая погрешность данных не превышает 3,5%.

Возврат к списку